Курсы клиентского сервиса в Беларуси

Клиентский сервис начинается там, где покупатель чего-то не понял или чем-то недоволен: позвонил, написал в чат, попросил книгу замечаний. От того, как ему ответят, зависит, вернётся ли он. Одной вежливости мало. Нужно быстро находить ответ, знать правила своей сферы и не скатываться в оправдания.

Кто работает с клиентами и что от них ждут

Самая заметная точка входа в профессию: контакт-центры. В одной вакансии специалиста контакт-центра нужно принимать входящие звонки и консультировать потребителей в текстовых каналах связи. Требования там простые и точные: грамотная речь и письмо, чёткая дикция, стрессоустойчивость, умение работать с большим объёмом информации. Опыт в колл-центре желателен, но не обязателен. Предварительное испытание длится три месяца.

Название должности бывает обманчивым. Вакансия «специалист по работе с клиентами» на деле описывает продажи: обзвон базы клиентов по скрипту, работу с возражениями, оформление и контроль заказов в CRM-системе. Читайте обязанности, а не заголовок. Если вас тянет туда, где есть план и процент, загляните в тему курсов по продажам.

Книга замечаний и предложений

В белорусском сервисе есть инструмент, с которым сотрудник сталкивается рано или поздно. Книгу замечаний и предложений ведут организации и индивидуальные предприниматели во многих сферах, и выдают её клиенту по первому требованию. Спорить с клиентом, нужна ли ему книга, бессмысленно.

Запись в книге не заканчивается разговором у прилавка. Организация вносит в книгу отметку о направленном заявителю ответе, а копия ответа хранится вместе с книгой. Знать этот порядок полезно тому, кто стоит на линии: можно спокойно сказать человеку, что будет с его записью дальше.

Спор о цене у кассы

Один из поводов для спора в магазине: на кассе цена выше, чем на ценнике. Ответ здесь однозначный: товар продают по цене, указанной на ценнике. Лучше знать это заранее, чем услышать от покупателя. О том, кто следит за ценниками в торговом зале, рассказывает тема мерчендайзинга.

Чему стоит научиться

• Писать так же грамотно, как говорить: в вакансиях контакт-центров рядом со звонками стоят текстовые каналы.
• Работать в CRM: найти историю клиента, оформить заказ, оставить коллеге понятную заметку.
• Разговаривать с раздражённым человеком: выслушать до конца, переспросить, назвать решение и срок.
• Знать правила своей сферы: обмен, возврат, порядок ответа на обращение.
• Передавать обращение коллеге так, чтобы клиенту не пришлось рассказывать всё заново.
• Доводить обращение до конца: проверить, что обещанное сделано, и сообщить об этом клиенту раньше, чем он напишет снова.

Хороший сервис почти не заметен. Клиент просто уходит с ответом и без желания что-то писать в книгу. Этому учатся, и начинается всё с привычки дослушивать человека до конца, не перебивать его на середине жалобы и не обещать того, что не получится сделать. Если же спор с клиентом перерос в настоящий конфликт сторон, это уже другая работа. О ней тема медиации и переговоров.